Müşteri temsilcisi mülakat soruları

Sorular

1. 1

   Kendinizden ve müşteri tarafında yaptığınız işlerden bahseder misiniz?

   İK ne arıyor: Hangi kanalda çalıştığın (telefon, yazılı destek, saha), ürünün türü ve günlük iş yükün. Hangi talepleri kendin çözüp kapattığını söylemen beklenir.

2. 2

   Günde kaç görüşme yapıyordunuz, bir görüşmeniz ortalama ne kadar sürüyordu?

   İK ne arıyor: İki rakam ve bunların hedefe göre nerede durduğu. Kendi iş hacmini bilmiyorsan performansını takip etmiyormuşsun gibi görünür.

3. 3

   Müşteri memnuniyeti puanınız ya da ilk temasta çözüm oranınız neydi?

   İK ne arıyor: Bir metrik ve hangi döneme ait olduğu. Rakamı tam hatırlamıyorsan aralığını dürüstçe söylemen, rakam uydurmaktan çok daha iyi karşılanır.

4. 4

   Çok öfkeli bir müşteriyle yaptığınız bir görüşmeyi adım adım anlatır mısınız?

   İK ne arıyor: Dinleme, özetleme, somut bir söz verme ve takip etme sırası. Konuyu kişisel algılamadan sakin kalabildiğini gösteren gerçek bir örnek.

5. 5

   Çözemediğiniz bir talebi kime, nasıl aktarıyorsunuz?

   İK ne arıyor: Bir üst seviyeye aktarma kuralını bilmen, aktarmadan önce hangi bilgileri hazırladığını söylemen ve müşteriyi süreç boyunca bilgilendirmen.

6. 6

   Müşteriye yanlış bilgi verdiğinizi fark ettiğiniz bir an oldu mu, ne yaptınız?

   İK ne arıyor: Hatanı hemen üstlenip düzeltmen ve kaydını tutman. Hatayı gizlemek bu rolde en ağır kırmızı bayraktır.

7. 7

   Hangi çağrı merkezi ve talep takip programlarını kullandınız?

   İK ne arıyor: Programın adı ve kayıt disiplinin. Notu düzgün tutulmamış bir talep, ondan sonraki temsilcinin işini ikiye katlar.

8. 8

   Aynı anda üç farklı kanaldan talep geldiğinde hangisine önce bakarsınız?

   İK ne arıyor: Söz verilen yanıt süresine, aciliyete ve etkiye göre karar vermen. “Hepsine aynı anda yetişirim” yanıtı inandırıcı değildir.

9. 9

   Kurallar müşterinin istediğine izin vermiyorsa ona ne diyorsunuz?

   İK ne arıyor: Olumsuz haberi gerekçesiyle ve bir alternatifle birlikte verebilmen. Hem kurala uyup hem de müşteriyi kaybetmediğin somut bir örnek.

10. 10

    Vardiyalı çalışmaya ve hafta sonu mesaisine uygun musunuz?

    İK ne arıyor: Dürüst ve net bir yanıt. Sana uymayan bir düzene evet dersen iş çoğu zaman ilk aylarda ayrılıkla sonuçlanır.

11. 11

    Sürekli tekrarlanan bir şikâyet fark ettiğinizde ne yaptınız?

    İK ne arıyor: Tekrarlayan durumu toplayıp ilgili ekibe iletmen. Talepleri tek tek kapatmakla kalmayıp sorunun kaynağını bildiren temsilci ekipte değerli görülür.

12. 12

    Kendi performans hedeflerinizi nasıl takip ediyordunuz?

    İK ne arıyor: Hangi metriği ne sıklıkla izlediğin ve düştüğünde ne yaptığın. Kendi rakamlarını yöneticinden öğreniyorsan bu zayıf bir işaret olarak görülür.

13. 13

    Maaş beklentiniz nedir?

    İK ne arıyor: Bir aralık ve gerekçesi. Vardiya, hafta sonu ve prim kalemlerini ayrıca sorman bu rolde olgun bir yaklaşım olarak görülür.

14. 14

    Ne zaman işe başlayabilirsiniz?

    İK ne arıyor: İhbar süreni ve devredeceğin açık talepleri net söylemen. “Hemen bırakırım” dersen görüşmeci aynısını burada da yapacağını düşünür.